Marketing Intégré B2B

Analyse et planification d'un CRM

La gestion de la relation client (GRC, plus communément connue sous l’appellation CRM, pour Customer Relationship Management) est un concept dont nous entendons parler régulièrement. C’est un outil qui peut être extraordinaire pour l’entreprise lorsqu’il a été bien planifié et bien conçu. En effet, il permet la gestion au quotidien des tâches de chacun (ventes, SAC, soutien à la clientèle), permettant d’offrir un meilleur service à la clientèle en plus d’améliorer les performances au niveau des ventes. Il permet également une meilleure connaissance de la clientèle et donc une meilleure proactivité marketing. La GRC (CRM) est un outil qui devient rapidement indispensable une fois qu’on l’a expérimenté.

Ventes

Une GRC (CRM) est indispensable pour le département des ventes, car elle permet de suivre le pipeline de vente de tous les vendeurs, d’une division donnée ou de l’entreprise au complet. La GRC (CRM) est un outil proactif qui anticipe au lieu d’être réactif et de réagir en fonction des données comptables qui ne sont disponibles qu’après quelques mois. La GRC (CRM) est également un outil de contrôle qui permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

Gestion simplifiée

La grande force d’une GRC (CRM) est de centraliser toutes les données pertinentes à vos clients, ce qui vous permet d’accéder à toute l’information dont vous avez besoin dans une seule base de données et ce, peu importe de quelle fonction dans l’entreprise provient cette information. Ainsi, un système de GRC (CRM) permet d’effectuer des croisements entre les données, de les analyser facilement et d’en tirer toute l’information stratégique. Un outil indispensable pour le directeur des ventes et le directeur du marketing.

Nous ne sommes pas intégrateurs de GRC (CRM). Notre rôle est de vous conseiller pour que l’implantation de votre GRC (CRM) soit bien planifiée et qu’elle soit un succès. Nous n’affichons aucun parti pris technologique, et nous vous recommandons la meilleure solution qui soit, en fonction de votre situation et de vos besoins.

Quelques bénéfices de la GRC (CRM)

• Réaliser des campagnes marketing très ciblées en fonction des besoins et du potentiel de vos clients.
• Connaître la valeur à long terme de chacun de vos clients ainsi que toutes les opportunités de développement de leurs comptes.
• Prioriser les meilleures opportunités de vente, augmenter la performance des vendeurs et diminuer la durée du cycle de vente.
• Assurer un meilleur suivi du processus de vente et un meilleur taux de conversion des prospects.
• Réduire le temps consacré par vos employés à gérer chaque client.
• Optimiser le service à la clientèle, assurer un meilleur suivi et une meilleure satisfaction de la clientèle. Aucune demande ne tombe dans l’oubli et plusieurs processus sont automatisés, accélérant ainsi le temps de réponse.

Les étapes de notre démarche

La démarche que nous vous proposons en est une teintée de rigueur et d’esprit d’analyse, afin d’éviter les écueils potentiels. Nous voulons que vous utilisiez une GRC (CRM) qui sera fonctionnelle et bénéfique pour votre entreprise. Cela ne se fait pas n’importe comment. Voici comment nous procédons :

• Nous tenons des rencontres avec les différents départements de votre entreprise afin de comprendre l’étendue des processus, des interactions et des échanges d’informations qui s’y opèrent (notamment les informations détenues par chaque département).
• Nous déterminons les besoins de chaque département et de la haute direction.
• Nous déterminons les modules requis dans la GRC (CRM).
• Nous déterminons vos besoins en suivi, en création de rapports, en automatisation de procédures et en analyses.
• Nous déterminons la meilleure façon de simplifier les processus existants et d’éliminer les tâches manuelles.
• Nous déterminons la meilleure façon de structurer l’information afin qu’elle soit accessible à tous et qu’elle soit utilisable par tous.
• Nous nous assurons que le projet d’implantation d’une GRC (CRM) est communiqué à toute l’entreprise et que tous les employés concernés sont informés des étapes de son implantation. Nous cherchons ainsi à favoriser l’implication des employés.
• Nous analysons les logiciels disponibles sur le marché afin d’arrêter notre choix sur la meilleure ou les meilleures solutions à implanter.
• Nous testons et mettons à l’épreuve toutes les fonctionnalités avant l’implantation.
• Nous assurons la formation des employés et de la direction (séances d’information).
• Nous mettons en place les procédures pour la mise à jour des informations et le nettoyage des bases de données.
• Nous établissons un plan d’action détaillé pour la mise en place de la GRC (CRM) (par étape, au besoin).
• Nous effectuons l’implantation de la GRC (CRM), la récupération et le transfert des données.
• Nous dressons un bilan final (post-mortem) de tout le processus et planifions ses évolutions futures.
• Nous exerçons un suivi avec la direction afin de nous assurer que la GRC (CRM) est bien utilisée et qu’on en tire pleinement profit.

Les facteurs de succès

L’implantation d’une GRC (CRM) est un processus qui doit être longuement mûri. Ce n’est pas quelque chose qui se décide sur un seul coup de tête. En effet, près de 80 % des tentatives d’implantation d’une GRC (CRM) en entreprise se soldent par un échec. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :

• La GRC (CRM) a été décidée par la direction alors que les employés n’ont pas été consultés. Ceux-ci ne l’utilisent donc que très peu et ne l’alimentent aussi que très peu en informations. De plus, elle n’a pas été conçue en fonction de leur réalité.
• Un chef de projet n’a pas été clairement identifié ou il ne détient pas l’autorité nécessaire pour diriger le projet.
• Les différents départements impliqués dans l’entreprise n’ont pas tous collaboré.
• L’entreprise n’a pas mis en place des processus de mise à jour des données clients et l’information qui s’y trouve est souvent périmée et peu fiable.
• La résistance au changement des employés.
• Le projet a été implanté trop rapidement et sans que les tests nécessaires aient été effectués.
• Et plusieurs autres raisons…